Один звонок может решить многое

Несколько лет назад на различные сайты компаний, предприятий было установлено специальное приложение – форма обратного звонка. Это помогло сделать огромный шаг навстречу клиентам. Особенно, это почувствовали те компании, которые занимаются продажам. Быстрая реакция на заказ звонка помогает расположить к себе клиента, в дальнейшем разговорить его на заказ. Покупателю приятно такое внимание и скорость ответа. Однако, как оказалось, не нужно реагировать на подобный заказ слишком быстро.  Почему?


Была использована электронная система опроса. Проведено анкетирование на специализированной интернет-площадке, задействовали и социальные сети – там также вывесили шаблон опроса. Кстати, таких готовых анкет много – подойдут для любого тестирования. Но если у заказчика есть какие-то индивидуальные, нестандартные потребности, то существует возможность изготовить уникальную анкету. Для этого у разработчиков опросов имеется оптимизированный под каждого конструктор. Подобные исследования занимают всего 24 часа. Респонденты разного «калибра» - это могут быть и пенсионеры, и студенты, и домохозяйки, и представители бизнес-индустрии.


По результатам исследования, стало ясно, что скорость, бесспорно важна, но критический минимум – 29 секунд. Позвонили раньше, клиент будет недоволен. Во-первых, он не успел психологически настроиться, а во-вторых здесь возникают подозрения, что он - единственный покупатель. Однако не стоит и затягивать. Посетители сайта считают, что если не указано конкретное время, то звонок оператора должен произойти в течение минуты, не более. Компания, проводившая исследования, подстроилась под ожидания клиентов и увеличила продажи на четверть.


Также в ходе опроса было выявлено, что форма обратного звонка должна содержать минимум полей. Идеальное сочетание: имя и телефон. Излишнее требование информации о клиенте отпугнет его и приведет к тому, что желание идти на контакт с компанией будет сведено к нулю. Такое же требование у клиентов и к колл-центру – меньше вопросов и переходов.


Еще исследование показало: ничто не раздражает так клиента, как эффект «пинг-понга». Это тот вариант развития событий, когда его переключают со специалиста на специалиста или просят ввести с десяток цифр для ответа на его вопрос.


Так что используйте опросы покупателей. Они реально помогают выяснить важные вещи.

Все статьи